Pankin asiakasneuvojaksi kehittyvällä kielitaidolla: kielituetun rekrytoinnin vaiheet

Julkaistu: 12. helmikuuta 2025 | Kirjoittaneet: Virpi Heini, Johanna Komppa, Inkeri Lehtimaja, Niina Oksanen, Samuli Pienluoto ja Iina-Ruusa Pyykkönen

Miten tukea työnantajia kakkoskielisten työntekijöiden rekrytoinnissa? 

Työvoimapula tuntuu Suomessa monilla aloilla, mutta suomea toisena kielenä puhuvien työntekijöiden rekrytointia hankaloittaa usein se, että monet työnantajat vaativat hakijoilta sujuvaa tai jopa erinomaista suomen kielen taitoa – usein myös silloin, kun työtehtäviin riittäisi vähempikin. Toisaalta Suomessa on jo paljon ammattilaisia, joiden kielitaito on sen verran hyvä, että sopivalla tuella he pärjäisivät työtehtävissä myös suomeksi; lisäksi heillä on muuta kieli- ja kulttuuriosaamista, josta on hyötyä tämän päivän monimuotoisessa yhteiskunnassa.  

Kielibuusti-hanke, Espoon kaupunki ja OP Uusimaa kokeilivat yhdessä, miten kielituettua rekrytointia voitaisiin toteuttaa käytännössä ja miten prosessi voitaisiin myös mallintaa muidenkin työnantajien käyttöön. Espoon kaupunki halusi parantaa kansainvälisten osaajien työllistymistä, ja OP Uusimaan tavoitteena oli rekrytoida eritaustaisia työntekijöitä palvelemaan monimuotoistuvaa asiakaskuntaa ja laajentaa hakijapoolia. Varsinaiseen työryhmään kuului kaksi kieliasiantuntijaa Kielibuustista ja kaksi Espoon Omnian Osaamiskeskuksesta. Espoon kaupungilta hankkeen koordinoinnista ja suunnittelusta vastasi yrityskoordinaattori. OP Uusimaan puolelta yhteistyössä olivat mukana edustajat niin liiketoiminnasta kuin HR-palveluista.

Kielitietoisen rekrytoinnin vaiheet 

Kuvio: Kielituetun rekrytoinnin prosessi

Havainnointi ja haastattelut

Kielitietoisen rekrytoinnin ensimmäinen vaihe on työtehtävän kielellisten vaatimusten tunnistaminen, jotta tehtävään rekrytoitaessa vaadittu kielitaito on realistinen työtehtävissä selviytymiseen ja ammatillisen kielen oppimiseen työpaikalla. Kielitaitovaatimuksen ei tule olla liian korkea, jotta kaikki potentiaaliset hakijat saadaan mukaan, mutta ei liian matalakaan, jotta rekrytointi ei aiheuta hankaluuksia uudelle työntekijälle tai työnantajalle. 

Todellisten kielivaatimusten selville saamiseksi oli tarpeen tarkastella kielellistä ympäristöä, jossa rekrytoitava tulisi tekemään työtä. Millainen on finanssipalveluja tarjoavan yrityksen kieli, ja millaista osaamista tarvitaan? Millaisia tekstejä pitää ymmärtää, ja millaisissa tilanteissa tulee osata toimia suullisesti tai kirjallisesti?  

Kielelliseen ympäristöön tutustuttiin OP Uusimaan kirjallisia perehdytysmateriaaleja tarkastelemalla, havainnoimalla kahdeksan tunnin ajan toimipisteen toimintaa ja työtehtäviä ja haastattelemalla yhtätoista vastaavissa tehtävissä työskentelevää työntekijää sekä yhtä perehdyttäjää. Työntekijöitä haastattelemalla saatiin näkymä työn kielellisesti haastaviin ja helppoihin tilanteisiin. Lisäksi kartoitettiin sitä, mitä muita kieliä kuin suomea ja englantia asiakaspalvelussa saatettaisiin tarvita.

Havainnoinnista ja haastatteluista nousi esiin se, että työhön liittyy paljon rutiininomaisia tehtäviä, joiden edellyttämät kielelliset taidot on helppo oppia. Toisaalta tilanteet saattavat olla myös yllätyksellisiä tai hyvin tunnepitoisia, eikä niihin aina pysty valmistautumaan etukäteen. Kaikkiaan työ vaatii vuorovaikutustilanteen kannattelua ja ohjaamista, ja on pystyttävä luovimaan pankkialan ammatillisen kielen ja asiakkaille ymmärrettävän kielen välillä. Myös kirjaamisella on merkitystä pankkityössä.

Havainnoinnin ja haastattelujen jälkeen päädyttiinkin siihen, että pankin päivittäispalveluissa suoriutumiseen tarvitaan vähintään suomen kielen taitotasoa B2. Kielitaitoarvion määrittelyssä tyydyttiin yleisarvioon, koska hakijoiden kielitaitoa ei ollut mahdollista arvioida kovin tarkasti. Samalla haluttiin myös pilotoida karkeaa kielitaidon arviointia, joka voitaisiin toteuttaa osana olemassa olevaa rekrytointiprosessia.

Havainnointien ja haastattelujen perusteella tunnistettiin jo olemassa olevia rakenteita, joita saatettiin hyödyntää myös kielenoppimisen tukemiseen. Organisaatiossa on olemassa systemaattinen perehdytysmalli, jota on mahdollista täydentää kielituella. Työn tueksi on käytössä esimerkiksi tekstipohjia ja asiakkaille tarkoitettuja esitteitä, joita voivat hyödyntää asiakasvuorovaikutuksen tukena niin suomenkieliset kuin kehittyvällä suomen kielen taidolla työskentelevät neuvojat. Työyhteisön tueksi suositeltiin Kielibuustin tarjoamaa koulutusta, jossa olemassa olevia työskentelymalleja tarkasteltaisiin myös kielenoppimisen tukimalleina ja jonka avulla kollegat tulisivat tietoiseksi kielitietoisesta toiminnasta.  

Koska kyseessä oli pilotti, joka keskittyi erityisesti kielitietoisen toiminnan kehittämiseen rekrytoinnissa, kieliasiantuntijat suosittelivat, että rekrytoitavilla olisi hyvä olla pankki- tai kaupallisen alan osaamista. Näin esimerkiksi perehdytyksessä voitaisiin keskittyä alan kieleen, kun perehdytettävillä olisi jo ymmärrys itse alasta. 

Rekrytointipäätös

Havainnoinnin ja haastattelujen tulokset raportoitiin OP Uusimaan keskeisille toimijoille. Raportoinnista käytyjen keskustelujen perusteella OP Uusimaa pystyi tekemään rekrytointipäätöksen: kun arvio vaadittavasta kielitaitotasosta (B2) oli tehty, organisaatiokin saattoi todeta, että se pystyisi tarjoamaan riittäviä tukitoimia. Espoon kaupungin edustajat taas totesivat, että tämän taitotason saavuttaneita korkeakoulutaustaisia hakijoita on pääkaupunkiseudulla, joten rekrytointi-ilmoitukseen saataisiin riittävästi hakijoita.  

Keskustelujen perusteella päädyttiin myös siihen, että yhden rekrytoinnin sijaan rekrytoitaisiin yhteensä neljä työntekijää kahteen konttoriin. Näin rekrytoitavat voisivat hyötyä vertaistuesta ja organisaatio voisi tarjota tukea ryhmämuotoisesti. 

Työpaikkailmoituksen kirjoittaminen 

Työpaikkailmoituksen muotoilussa piti ottaa huomioon toisaalta kohderyhmän kielitaito ja toisaalta organisaation yleiset käytänteet. Kieliasiantuntijat auttoivat muokkaamaan tekstiä selkeämmäksi ja kielenoppijan näkökulmasta helpommin lähestyttäväksi. Esimerkiksi OP:n työpaikkailmoituksissa yleisesti käytettävä aloitusfraasi ”Sytytkö tuloksekkaasta myyntityöstä?” muutettiin muotoon ”Pidätkö myyntityöstä?” ja ilmaus ”tarjoamme alati uutta opettavan työn” muotoon ”tarjoamme työn, jossa opit koko ajan uutta”.  Ilmoitus laadittiin suomeksi, koska hakijoilta vaadittiin B2-tason kielitaitoa ja englanninkielinen ilmoitus olisi antanut väärän viestin työhön vaadittavasta kielitaidosta. Esimerkiksi OP Ryhmän työpaikkailmoituksen kieli riippuu työtehtävästä ja voi olla myös englanti, jos työtehtävään ei vaadita suomen taitoa, kuten tietoteknisen kehittämisen tehtävissä.

Pohdintaa vaati myös se, miten kohderyhmää ja vaadittua kielitaitoa kuvataan ilmoituksessa. Tavoiteltujen hakijoiden eli suomea toisena kielenä puhuvien tuli tunnistaa itsensä kuvauksesta, jotta he rohkaistuisivat hakemaan paikkaa. Ei kuitenkaan tuntunut tarkoituksenmukaiselta määritellä hakijoita kielitaidon puutteellisuuden vaan haetun erityisosaamisen kautta. Näin päädyttiin ilmaisuun ”Etsimme monikielisiä asiakasneuvojia”.  

Kielitaitovaatimus sijoitettiin heti ilmoituksen alkupuolelle, ja se kuvattiin näin: ”Palvelemme asiakkaitamme pääsääntöisesti suomen ja englannin kielellä. Muu kielitaito on eduksi. Pääasiallinen työskentelykieli pankissa on suomen kieli. Suomen kielestä sinulla tulee olla taitotaso B2, jolla pystyt viestimään ymmärrettävästi sekä suullisesti että kirjallisesti.” Tekstissä käytettiin myös ilmauksia ”suomen kielen taito on kehittymässä” ja ”Etsimme erityisesti muita kuin suomea tai ruotsia äidinkielenään puhuvia työntekijöitä”. Havainnointivaiheessa oli tunnistettu asiakaskohtaamisissa tarvittavia muita kieliä, mutta niiden avulla ei haluttu rajata mahdollista hakijakuntaa.

Työpaikkailmoitukseen lisättiin myös linkki Espoon korkeakoulutettujen maahanmuuttajien osaamiskeskuksen laatimiin ohjeisiin työhakemuksen kirjoittamisesta sekä linkki kielitaitotasojen tarkempiin kuvauksiin (CEFR-kuvaukset). 

Tukena työhaastatteluissa 

Hakuvaihe oli onnistunut, sillä pilottiin haki yli 200 tehtävästä kiinnostunutta hakijaa. Näistä OP Uusimaan rekrytointitiimi valitsi haastatteluihin 15 hakijaa, joilla kaikilla oli jonkinlaista osaamista kaupalliselta tai pankkialalta. Hakijat kutsuttiin haastatteluun puhelimitse, jolloin saatettiin varmistua alustavasti hakijoiden riittävästä kielitaidosta. Varsinaiset haastattelut käytiin pääosin suomeksi, ja työssä tarvittavaa englannin kielen taitoa testattiin yhdellä kysymyksellä. Erillisiä kielitestejä rekrytointiin ei kuulunut, vaan riittävä kielitaito osoitettiin mahdollisilla aiemmilla todistuksilla ja suomenkielisellä haastattelulla. 

Jokaisessa haastatteluissa oli läsnä myös kieliasiantuntija. Hänen roolinsa oli tarkkailla tilannetta ja toimia tarvittaessa rekrytoitavan tukena, esimerkiksi jos tämä ei ymmärtänyt kysymystä. Kieliasiantuntija auttoi rekrytoijia arvioimaan hakijan kielitaitoa. Kielitaitotason määrittely ei ollut itsetarkoitus, vaan tärkeintä oli, että kielitaito arvioitiin riittäväksi työtehtävistä selviämiseen ja kehittymisen pohjaksi. Lisäksi kieliasiantuntijat antoivat palautetta rekrytoijille, jotta he saattoivat muokata omaa puhetta selkeämmäksi. Esimerkiksi pankkimaailmaan kuuluva sääntely-sana oli vieras hakijoille ja aiheutti hämmennystä. Kieliasiantuntijan antaman palautteen jälkeen rekrytoijat alkoivat käyttää ilmaisua “pankkialan sääntely eli lait”, jolloin asia oli hakijoille helpompi ymmärtää. Yksinkertainen muokkaus helpotti puhetta, mutta samalla alan terminologiaa ei kuitenkaan tarvinnut karsia. 

Rekrytointi

OP Uusimaa teki lopulliset rekrytointipäätökset organisaation rekrytointiperiaatteiden mukaisesti ja ilman kieliasiantuntijoiden konsultaatiota. Kielituetun rekrytoinnin pilottiin rekrytoitiin alkuperäisen suunnitelman mukaan yhteensä neljä asiakasneuvojaa kahteen konttoriin, ja lisäksi pilotin hausta siirrettiin niin sanotun normaalin rekrytoinnin puolelle kaksi hakijaa, jotka niin osaamiseltaan kuin kielellisestikin sopivat asiakasneuvojan tehtävään erinomaisesti. 

Kielitukea rekrytoinnin jälkeen 

Kielibuustin asiantuntijat pitivät molempien konttorien henkilöstölle työpajan kielten käytöstä ja kielenoppimisesta työpaikalla muutamaa viikkoa ennen uusien työntekijöiden saapumista. Myös perehdyttäjät osallistuivat työpajaan. Työpajassa hyödynnettiin Kielibuusti.fi-sivuston Työnantajat-osion materiaaleja. Tavoitteena oli antaa henkilöstölle konkreettisia välineitä työtoverin kielenoppimisen tukemiseen ja oman kielenkäytön selkeyttämiseen, mistä olisi hyötyä myös esimerkiksi vieraskielisiä asiakkaita palvellessa. 

Lisäksi pidettiin tapaaminen Kielibuustin asiantuntijoiden ja perehdyttäjien kesken hieman perehdytyksen alun jälkeen. Tapaamisessa käsiteltiin perehdytysmateriaalien selkeyttämistä ja perehdytyksen toimintatapoja. Hyvänä käytänteenä nousi esiin muun muassa se, että kakkoskielisille työntekijöille on hyvä antaa kirjalliset materiaalit etukäteen tutustuttaviksi ja järjestää mahdollisuus kysymysten esittämiseen perehdyttäjille ennen pankin kaikille uusille työntekijöille tarkoitettuja perehdytystilaisuuksia. Näissä perehdytyksessä kakkoskieliset työntekijät sijoitettiin eri pienryhmiin, ja muille perehdytettäville kerrottiin etukäteen, että perehdytykseen osallistuu työntekijöitä myös kehittyvällä kielitaidolla.  Työarkeen oli varattu muun perehdytyksen lisäksi päivittäinen puolen tunnin tapaaminen perehdyttäjien kanssa, jossa kieleen liittyviin havaintoihin ja haasteisiin voitiin keskittyä rauhassa.

Kun rekrytoidut henkilöt olivat työskennelleet noin kuukauden, myös heille järjestettiin kaksi puolentoista tunnin kielityöpajaa kolmen viikon välein (kielityöpajoista, ks. esim. Kielibuusti.fi). Kielityöpajoihin kutsuttiin paitsi uudet monikieliset asiakasneuvojat myös heidän perehdyttäjänsä sekä edustaja OP:n osaamisen kehittämisen yksiköstä. Lisäksi paikalla olivat Omnian Osaamiskeskuksen kieliasiantuntijat. Tavoitteena oli tukea uudessa työssä aloittamista ja työkielen oppimista sekä prosessoida niihin liittyviä tunteita. Työpajojen työote oli valmentava ja oppijakeskeinen.

Ennen työpajoja perehdyttäjät jakoivat kieliasiantuntijoiden kanssa suunnitellut ennakkokysymykset rekrytoiduille henkilöille työpajaan valmistautumista varten. Ensimmäisen pajan punaisena lankana oli keskustella toisella kielellä työskentelemisen kuormittavuudesta ja antaa vertaistukea. Siihen liittyvät ennakkokysymykset käsittelivät muun muassa työn haasteita ja onnistumisia sekä työn kuormittavuudesta palautumista. Toisen työpajan teemana oli yhteisön tuen merkitys kielen oppimiseen työssä.

Työpajoissa uudet asiakasneuvojat korostivat, kuinka tärkeää heille on ollut kaikessa perehdytyksessä esiin tullut lupa oppia uutta kieltä ja ymmärtävä ja tukeva työyhteisö. Rekrytoidut kuvasivat kuuluvansa tiimiinsä ja kokivat itsensä tasavertaisiksi suomenkielisten rekrytoitujen kanssa. Lisäksi he tunsivat olevansa tärkeä esimerkki suomalaisessa työelämässä etenemisestä muille suomea aikuisena oppiville. Koska monikielisten asiakasneuvojien arki vaatii eri kielten välillä vaihtamista, teema nousi esiin molemmissa työpajoissa. Yksi osallistujista kuvasi avaavansa aivojensa sisällä olevan kielikaapin, josta hän poimii aina tarpeeseen sanan tai ilmaisun osaamiensa kielten joukosta. Työpajoissa havaittiin, että vastaavista vertaistuellisista tapaamisista olisi hyötyä kaikille työyhteisöille, joihin on palkattu henkilöitä kehittyvällä kielitaidolla.

Palautetta kokeilusta 

Noin puolitoista kuukautta uusien työntekijöiden aloittamisen jälkeen molemmissa työyhteisöissä pidettiin palautekeskustelut. Keskustelun tavoitteena oli saada henkilöstöltä palautetta kokeilusta ja samalla antaa heille tilaisuus nostaa kieliin liittyviä kysymyksiä yhteiseen keskusteluun ulkopuolisten fasilitoijien tuella ilman, että huomio kohdistuu henkilökohtaisesti uusiin kakkoskielisiin työntekijöihin. Kaikille työntekijöille lähetettiin etukäteen kysely, jossa tehtiin lyhyt yhteenveto kokeilun vaiheista ja kysyttiin heidän kokemuksiaan (mitä hyötyä kokeilusta oli heidän mielestään ollut ja mitä olisi kannattanut tehdä toisin). Vastauksista esitettiin lyhyt koonti työntekijöille keskustelun aluksi.

Palautteesta kävi ilmi, että rekrytoitujen mielestä kieliasiantuntijan tuki työhaastatteluissa oli tuonut turvan tunnetta. Perehdytys oli ollut hyvää ja kattavaa, ja tiimit olivat ottaneet uudet työntekijät hyvin vastaan. Se, että uusia työntekijöitä rekrytoitiin neljä kerralla, osoittautui hyväksi ratkaisuksi: rekrytoidut ovat saaneet tukea myös toisistaan. Tiimeissä on huomattu rekrytoitujen oma halu oppia, mikä on lisännyt tiimiläisten halua auttaa ja kiinnittää huomiota myös omaan tapaansa viestiä.

Kaikki työntekijät kaipasivat lisää pankkisanastoon liittyvää materiaalia eri kielillä – mitä vaikkapa kuolinpesä tarkoittaa, miten termiä käytetään ja miten sen voi selittää asiakkaalle. Materiaalin kokoamisessa voisi hyödyntää jaettua työskentelyä, jolloin perehdytyksessä ja ryhmäkeskusteluissa esiin tulleista sanoista ja tilanteista aletaan koota yhteistä materiaalia kaikkien käyttöön. Yleisesti käytössä oleviin käännöstyökaluihin ei pankkityössä voi tukeutua tietoturvasyistä; organisaation sisäinen tekoälypohjainen työkalu voisi kuitenkin olla yksi mahdollisuus.

Palautekeskusteluissa heräsi myös kysymys siitä, miten ryhmätapaamisia ja perehdyttäjiltä saatua tukea voitaisiin jatkaa. Keskustelussa nähtiin tärkeänä, että ryhmätapaamisissa olisi läsnä myös organisaation edustaja (esimerkiksi HR-palveluista), jotta organisaatiokin voisi oppia keskusteluissa esiin tulevista huomioista ja haasteista. Perehdyttäjien työtä on jo päätetty jatkaa niin, että rekrytoiduille on nimetty kummit, joilta voi aina pyytää apua. Kielitukea suunniteltaessa on tärkeä huolehtia siitä, että tukiresurssi on otettu huomioon työajassa ja työ tehdään näkyväksi esimerkiksi juuri erityisellä tehtävänimikkeellä.

Uusien rekrytoitujen kokemuksia voidaan hyödyntää jatkossa monipuolisesti. Ensinnäkin kakkoskielisten työntekijöiden muu kielitaito on resurssina koko tiimille, mikä oli havaittu jo ensimmäisten työkuukausien aikana. Rekrytoidut raportoivat käyttäneensä esimerkiksi turkkia, venäjää, arabiaa ja farsia asiakastilanteissa viikoittain. Lisäksi he voisivat toimia mentoreina jatkossa rekrytoitaville kakkoskielisille työntekijöille. Kakkoskieliset työtekijät ovat myös suureksi avuksi silloin, kun tarkastellaan esimerkiksi asiakkaille tarkoitettujen materiaalien selkeyttä ja kieliasua.   

Lopuksi 

Kakkoskielisten työntekijöiden rekrytointi ei lopulta vaatinut työnantajalta toimintarakenteiden muutoksia. Sen sijaan tarvittiin tukea kielellisen ympäristön tarkasteluun ja kielinäkökulman huomioimiseen rekrytoinnissa. Lisäksi nousi esiin, että organisaation on huolehdittava riittävistä resursseista, jotta kehittyvällä kielitaidolla työskentelyyn ja kielituen antamiseen on aikaa. Yhteiskehittämisen myötä organisaatioon jäi osaamista, jota voidaan hyödyntää seuraavissa rekrytoinneissa. 

Finanssialalla on tähän asti ajateltu, että asiakaspalvelua tekevien työntekijöiden tulee käyttää suomea äidinkielisen tasoisesti. Asiakaskunnan ja työnhakijajoukon moninaistuminen on kuitenkin tuonut tarvetta miettiä tätä uusiksi. Kuten eräs haastatelluista työntekijöistä asian ilmaisi, kun työntekijöiden englannin kielen taidonkaan ei tarvitse olla täydellinen, miksi suomen pitäisi? 

Viisi ohjetta kielitietoiseen rekrytointiin 

1. Tunnista rekrytointiin riittävä kielitaitotaso tarkastelemalla työtehtävän vaatimuksia. Millaisia vuorovaikutustilanteita tehtävään liittyy? Mitä pitää ymmärtää ja mitä pitää pystyä tuottamaan itse?

2. Tunnista organisaation rakenteet, jotka tukevat kielen oppimista. 

3. Arvioi, millaisella rekrytointi-ilmoituksella tavoitat haluamasi osaajat. Kuvaa rekrytointi-ilmoituksessa työssä tarvittava kielitaito ja organisaation valmius kielitaidon kehittymisen tukemiseen.

4. Valmistele työyhteisö: Millaisia ajatuksia erilaiset kielitaidot herättävät? Millaisilla konkreettisilla keinoilla työkaverin kielitaitoa voi tukea arjen tilanteissa?

5. Varaa ammatillisen kielen kehittymiseen resursseja. Mahdollista pidempi perehdytys ja resursoi tarvittaessa kollegalle aikaa kielikysymyksissä tukemiseen.

Virpi Heini on jalkautuva suomi toisena kielenä -opettaja Omnian Osaamiskeskuksessa ja on kehittänyt työelämässä tapahtuvaa suomen kielen opetusta ja työelämäyhteistyötä.

Johanna Komppa on suomen kielen vanhempi yliopistonlehtori Helsingin yliopistossa ja on työskennellyt Kielibuusti-hankkeessa (2021–2024).

Inkeri Lehtimaja on suomen kielen tutkija Helsingin yliopistossa ja on työskennellyt Kielibuusti-hankkeessa (2021–2024).

Niina Oksanen on pankinjohtaja OP Uusimaan peruspalveluissa ja vastaa Espoon alueen toimipisteistä, joissa pilotti toteutettiin.

Samuli Pienluoto on yrityskoordinaattori Espoon kaupungin Talent Espoo -yksikössä.

Iina-Ruusa Pyykkönen on jalkautuva suomi toisena kielenä -opettaja Omnian Osaamiskeskuksessa ja on kehittänyt työelämässä tapahtuvaa suomen kielen opetusta ja työelämäyhteistyötä.